english kontakt map

• Publikacje: Artykuły
• Publikacje: Książki
• Publikacje: Magazyny
• Badania

Artykuł: Organizational Citizenship Behavior, czyli model postawy pracownika w przedsiębiorstwie odpowiedzialnym społecznie

Artykuł dodany przez: mirella Data: 2008-05-08 16:33:13

     Globalizacja rynków oraz wzrastająca konkurencja zmusza przedsiębiorców do poszukiwania nowych czynników kluczowych stanowiących o sukcesie firmy. Warto więc zadać pytanie, co wyróżnia przedsiębiorstwo i co przyczynia się do pozytywnego kształtowania wizerunku firmy? Swoboda dostępu do informacji oraz wpływ i siła oddziaływania mediów sprawia, że konsumenci posiadają coraz większą wiedzę, co wpływa na to, jak przedsiębiorstwa są postrzegane w społeczeństwie. Społeczeństwo wykazuje coraz większe oczekiwania wobec biznesu, czego przedsiębiorstwa nie mogą ignorować. Można zatem stwierdzić, że czynnikiem wyróżniającym przedsiębiorstwo, który nabiera coraz większego znaczenia jest jego społeczne zaangażowanie. Oczekiwania względem przedsiębiorstwa rosną również ze strony pracowników – coraz trudniej jest pozyskać i utrzymać dobrych pracowników, natomiast to właśnie sposób zachowania się pracowników wobec klientów oraz ich zaangażowanie w sprawy firmy w bardzo dużym stopniu kształtują wizerunek przedsiębiorstwa w otoczeniu zewnętrznym.

     Czym jest więc społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstwa, czyli Corporate Social Responsibility i w czym się przejawia? Definicja, zaproponowana przez Komisję Europejską, określa społeczną odpowiedzialność biznesu jako koncept, który służy przedsiębiorstwu za podłoże integracji tematyki socjalnej i ekologicznej w ramach działalności gospodarczej przedsiębiorstwa oraz w stosunkach z interesariuszami(1). CSR może być realizowane przez przedsiębiorstwo w dwóch obszarach – wewnętrznym oraz zewnętrznym. Corporate Citizenship z kolei obejmuje wszystkie inicjatywy podejmowane przez przedsiębiorstwo na rzecz jego społecznego otoczenia (wyróżnić tu można m.in. dotacje, sponsorowanie, różnego typu fundacje, Cause-related-marketing, Corporate Volunteering, itp.). Powszechnie wiadomo, że kapitał ludzki jest najistotniejszym czynnikiem sukcesu przedsiębiorstwa i równocześnie jednym z podstawowych wymiarów konkurencji, dlatego w ramach Corporate Social Responsibility podejmuje się działania również na rzecz pracowników firmy. Działania te mają na celu zarówno przystosowanie warunków pracy do potrzeb pracowników, jak i zwiększenie ich motywacji oraz zadowolenia z pracy. Firma, która przykłada dużą wagę do rozwoju swoich pracowników jest pozytywnie odbierana w społeczeństwie, poprawia swój wizerunek, jak również przyciąga dobrych kandydatów. Zaznaczyć należy także, że zadowolony pracownik przeniesie swój pozytywny stosunek do firmy na klienta, który chętniej będzie z taką firmą współpracował(2).

Rysunek 1

 Związek pomiędzy CSR i CC Źródło: Opracowane na podstawie: http://www.corporatecitizen.de/documents/GesetzeAnreizstrukturen.pdf 

     Organizacje, które zawierają kontrakt z pracownikami nie nabywają w ten sposób człowieka, ale potwierdzenie, że za odpowiednią zapłatą będzie on wykonywał powierzoną mu pracę. Rozumowanie to prowadzi do wniosku, że organizacja musi poprzez nieustanną kontrolę dążyć do tego, aby indywidualne cele pracowników były zbieżne z celami przedsiębiorstwa, ponieważ wtedy pracownicy działają zgodnie z interesami organizacji. Kontrola ta może odbywać się za pomocą wynagrodzeń, motywując pracowników do zaangażowania się w wykonywanie określonych zadań, które należą do ich obowiązków. Można zadać jednak pytanie czy zewnętrzna kontrola ma również wpływ na postawę, zachowanie pracowników, które nie jest zależne od pieniężnego wynagrodzenia i wykracza poza ścisły zakres obowiązków należących do stanowiska pracy? Zachowanie to wykazują pracownicy dobrowolnie, niezależnie od miejsca i stanowiska pracy, dlatego nie można na nie wpływać za pośrednictwem bodźców zewnętrznych, czy wprowadzać sankcji wobec pracowników, którzy go nie wykazują.

     Zależności pomiędzy funkcjonowaniem organizacji oraz zachowaniem pracowników przedstawia koncepcja Organizational Citizenship Behavior (OCB) nawiązująca do stosunków między obywatelami, a miastem (państwem). OCB opisuje indywidualny, dobrowolny sposób zachowania, który nie jest formalnie wymagany, organizacja nie może go kontrolować, nie uwzględnia się go też w systemie wynagrodzeń, natomiast wspiera on całościowe funkcjonowanie organizacji(3). Początkowo koncepcja OCB składała się z dwóch płaszczyzn: pomocność (altruizm) i sumienności, następnie poszerzono ją o uprzejmość (courtesy), „duch sportowy” (sportsmanship, powiązane z przejrzystością zachowania i umiejętności tolerowania frustracji innych) oraz wykazywanie własnej inicjatywy (civic virtue). Przykładem dla „pomocnego zachowania” może być zwykła sytuacja, kiedy koledzy pomagają sobie w pracy, albo np. jeden przejmuje zmianę kolegi, który miał ważne powody i go o to poprosił. „Sumienność” może przejawiać się w skrupulatności przy wykonywaniu obowiązków, ich dobrowolnym przejmowaniu lub niskiej absencji. „Uprzejmość” z kolei prowadzić może do zmniejszenia liczby sytuacji konfliktowych i poprawić atmosferę w pracy, a „duch sportowy” w podejmowaniu wyzwań lub dużych obciążeń, czy nie poddawaniu się w razie wystąpienia problemów. Indywidualną inicjatywę okazują pracownicy np. poprzez wdrażanie swoich pomysłów albo dobrowolnym udziale w spotkaniach, kursach, szkoleniach itp.

Rysunek 2

Model (4) OCB Źródło: Opracowane na podstawie: Bell, S. J., Menguc, B. The employee-organization relationship, organizational citizenship behaviors, and superior service quality, Journal of Retailing nr 78, 2002, ss. 141 w

     Z powyższego modelu wynika, że bezpośrednim czynnikiem, który ma wpływ na OCB jest to, czy pracownik się identyfikuje z organizacją, czy nie; to z kolei uwarunkowane jest wsparciem i opieką jakiej udziela pracownikowi organizacja. Wszystkie te czynniki wpływają na jakość oferowanego serwisu, przez co również na relacje z klientami, wizerunek firmy i jej wyniki. Jakie są przyczyny dla powyższych zależności? Autorzy tłumaczą, że możliwym łącznikiem pomiędzy OCB, a zachowaniem zorientowanym na klienta jest to, że pomocne zachowanie okazywane w formie OCB może być okazywane również poprzez chęć pomocy klientowi. Klient może również odczuwać bezpośrednio OCB albo np. panującą w firmie pozytywną atmosferę, przez co wyrabia sobie pozytywny wizerunek firmy i dobrze mu się z nią współpracuje. Możliwe jest również, że pracownicy okazują OCB ponieważ dobrze czują się w organizacji i pozytywnie odbierają jej wsparcie za co chcą się odwdzięczyć, jednak istnieje prawdopodobieństwo, że robią to tylko z poczucia obowiązku.

     Wnioski, które można wyciągnąć z powyższego modelu to przede wszystkim to, że OCB jest istotne dla organizacji ze względu na kształtowanie pozytywnych relacji z klientem. Organizacje powinny się starać pozyskiwać takich pracowników, którzy są skłonni do okazywania OCB w swoim zachowaniu - oznaką takiej gotowości może być dobrowolne angażowanie się kandydata w przeszłości. Postawa zgodna z OCB może być również promowana poprzez ujęcie jej jako kryterium w systemie wynagrodzeń, jednak ujęcie takie może rodzić konflikty i nieporozumienia. Kolejną istotną rzeczą jest to, że na relacje z klientem ma również bezpośredni wpływ sama organizacja poprzez tworzenie odpowiednich warunków i otoczenia pracy. Nie bez znaczenia jest również możliwość samodzielnego podejmowania decyzji przez pracowników. Delegacja zadań i uprawnień wpływa na dowartościowanie pracowników, przez co również na ich identyfikację z organizacją i wyniki ich pracy. Dla przedsiębiorstwa stanowi to również zaletę w tym sensie, że nie istnieje potrzeba ciągłej kontroli pracy, pracownicy są bardziej samodzielni i uczą się pracować w grupie i kontrolować wyniki swojej pracy.

     W świecie biznesu bardzo ważną rolę odgrywa wiarygodność, jednak jest to cecha, której przedsiębiorstwom bardzo często brakuje. Koncepcja Organizational Citizenship Behavior łączy prospołeczne i obywatelskie wizje przedsiębiorstw z postawą i zachowaniem prezentowanym przez pracowników firmy, dzięki czemu wizerunek przedsiębiorstwa staje się bardziej wiarygodny w otoczeniu, a sama firma pozyskuje akceptację społeczeństwa dla swoich działań.

Źródła:

http://perso.uni-lueneburg.de/index.php?id=160http://www.nachhaltigkeitsrat.de/.../wegweiser_nachhaltigkeit/Kapitel_CSR.pdf http://www.corporatecitizen.de/documents/GesetzeAnreizstrukturen.pdf http://ec.europa.eu/employment_social/soc-dial/csr/greenpaper_de.pdf

Przypisy:

1) http://www.nachhaltigkeitsrat.de/.../Kapitel_CSR.pdf

2) http://ec.europa.eu/employment_social/soc-dial/csr/greenpaper_de.pdf

3) D. Organ, Organizational Citizenship Behavior: The Good Solider Syndrome, Lexington, 1998, s. 4.

4) Wszystkie dane i wnioski odnoszące się do modelu OCB zostały opracowane na podstawie eksperymentu przeprowadzonego przez autorów modelu. http://perso.uni-lueneburg.de/index.php?id=160

Dodaj komentarz:

Wpisz tekst z obrazka:   Podpis:

• PROGRAM PARTNERSTWA
• LOB
• DOBRE PRAKTYKI
• CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY